[stag_intro]Donald Duck, het Disney karaktertje dat vooral in Nederland bekend is van het gelijknamige tijdschrift, is actief op Twitter. En hoe! Door geregeld in debat te gaan met fans, volgers, BN’ers en nietsvermoedende instanties heeft de fictieve eend inmiddels 175 duizend volgers verworven.[/stag_intro] Donald vraagt aan de Nederlandse Spoorwegen wanneer de trein naar Gansdorp-Horlepiep vertrekt. Het webcare team van de NS reageert adequaat en antwoordt. Vervolgens ontstaat er een conversatie waarin veel woordgrappen elkaar opvolgen. De conversatie krijgt 396 retweets en wordt 96 keer opgeslagen als favoriet. Het is de eerste in een reeks. Ook conversaties met KLM, Coolbleu en PostNL volgen.
De twitteraccounts van Donald Duck en andere bewoners van Duck Stad worden bemenst door redacteuren van Sanoma, de uitgever van het populaire tijdschrift in Nederland. In het begin werden de accounts door verschillende mensen beheerd. Gezamenlijk is gewerkt aan het vinden van de juiste karakters en de daarbij horende toonzetting. De afgelopen twee jaar zijn steeds meer tweets van Donald Duck gemaakt door Jim van der Weele. De meeste van Donalds grappen komen van zijn hand.
Wat is het geheim achter het succes van Donald Duck op Twitter?
“Mensen vinden het leuk als bedrijven met elkaar in discussie gaan, of grappen met elkaar uithalen. En ze vinden het helemáál hilarisch als Donald Duck zich ermee gaat bemoeien.
Iedereen weet natuurlijk wel dat die eend in dat matrozenpak niet echt bestaat, maar er ontstaat toch een soort magie. Men vindt het gewoon bijzonder grappig als Donald een babbeltje maakt met de KLM. Vooral als het bedrijf reageert met een vette knipoog. Eerlijk is eerlijk, een Disney figuur leent zich hier ook uitstekend voor.”
Zijn deze discussies vaak jullie initiatief?
“Dat wisselt. Vaak zijn het volgers die een discussie aansnijden, zoals in het voorbeeld met KLM en Cool Blue, maar Donald haakt zelf ook geregeld in. Bijvoorbeeld bij het gesprekjes met de NS waarin hij vraagt waar de trein naar Horlepiep blijft. Er zit geen bewuste strategie of planning achter. Als je toevallig iets in het nieuws ziet, kan dat een aanleiding zijn om een bedrijf of persoon online aan te spreken.”
Worden discussies gepland, of zijn het spontane acties?
“De acties zijn doorgaans spontaan. We hebben geen strak schema met uitgekauwde plannen. Ik hoef ook niet verplicht een bepaald aantal tweets per dag te plaatsen. Soms plaats ik er twintig en soms maar eentje. Je moet natuurlijk ook inspiratie hebben, maar dat is doorgaans geen probleem. Vaak komt de inspiratie uit mijn dagelijks leven, bijvoorbeeld als ik iets meemaak met mijn kinderen. Dan laat ik Donald klagen over Kwik, Kwek en Kwak. Daar krijg je dan weer veel reacties op, van volwassenen én kinderen.”
Als je de communicatie gaat forceren, komt het onnatuurlijk over en dan gaan mensen dat juist niet zo lollig vinden.
Zijn het vaak dezelfde bedrijven die reageren?
“Zo had Donald laatst een gesprek met Albert Heijn. Donald was in de supermarkt, maakt een opmerking en toen haakte het webcare team van Albert Heijn in om Donald attent te maken op een actie. Bedrijven reageren wel vaker op Donald, maar het is ook weer niet zo dat ik een hele waslijst kan opnoemen. Eigenlijk zijn het vaak dezelfde merken, @klm en @PostNL bijvoorbeeld. Zij zijn heel actief op Twitter. Ze reageren snel en professioneel, en vaak ook met en vleugje humor.”
“Als Donald eenmaal in gesprek is geweest met een bedrijf, dan is de kans groot dat er opnieuw een gesprek plaatsvindt. Zeker omdat bedrijven ervaren dat de volgers op Twitter dit soort onderonsjes erg waarderen. Het is dus een makkelijke manier om je merk centraal te stellen, want veel mensen retweeten de berichten of ze haken in. Het is hoe dan ook een uitgelezen kans om op een positieve manier de aandacht op je te vestigen. Je moet echter wel uitkijken dat het gekwebbel wel spontaan is, en relevant. Als je de communicatie gaat forceren, komt het onnatuurlijk over en dan gaan mensen dat juist niet zo lollig vinden.”
Staan ze niet in de rij voor een gesprek?
“Langzaam maar zeker nemen dit soort initiatieven wel toe, maar heel veel webcare-afdelingen zijn hier nog niet echt mee bezig. Ze doen het, omdat het nu eenmaal ‘moet’ en richten zich vooral op het afhandelen van klachten om slechte publiciteit voor te zijn. Heel belangrijk natuurlijk, maar je kunt veel meer doen, zoals écht aanwezig zijn op social media. Doe je dat niet, dan laat je voor mijn gevoel kansen liggen op leuke PR. Vooral omdat het geen cent kost, alleen wat tijd, natuurlijk.”
Met wie zou je nog eens in debat willen?
“Engagement moet vooral ook een logisch gevolg zijn van de boodschap die Donald de wereld in stuurt. Stel dat hij roept dat hij het koud heeft, zo in de herfst zonder broek, dan zou een bedrijf als de Hema of V&D hem een tip kunnen geven dat de broeken toevallig in de aanbieding zijn. En dan zou ik Dagobert Duck er weer op laten reageren dat de broeken bij DagoMode veel goedkoper zijn. Dit is nooit gebeurd, hoor, maar ik vermoed dat zo’n soort scenario zeker in de smaak zou vallen.”
Het is vaak verfrissend en grappig, omdat je totaal verschillende werelden laat kruisen.
Denk je dat de populariteit van Donald Duck’s account daardoor wordt beïnvloed?
“De populariteit wordt absoluut vergroot door communicatie met bedrijven! Door het unieke karakter van Twitter kan echt iedereen met iedereen in gesprek raken. Het is vaak verfrissend en grappig, omdat je totaal verschillende werelden laat kruisen. Dat dit in de smaak valt, blijkt wel uit de vele retweets van dit soort gesprekken, vooral als het humoristisch is.”
Zit er nog een marketingstrategie achter?
“Met al die tweets genereer je zeker extra aandacht voor je merk. En dat geldt ook weer voor de bedrijven in kwestie. Maar van een bewuste strategie is geen sprake. We denken natuurlijk wel na over wat we doen. We weten wat werkt, en niet. Maar je zult van mij geen ingewikkelde Engelse termen horen. Er is veel jargon in de wereld van de sociale media. Maar in feite is het niets meer of minder dan in het openbaar communiceren met je klanten of fans. Ik zeg niet dat het een eitje is, integendeel, maar ik geloof dat je het simpel moet houden. Je moet zenden en antwoorden en dat op een zo leuk mogelijke manier. En als het gaat om klachten, moet je snel en adequaat met een oplossing komen.”
Ik geloof ook niet in uitgestippelde plannen en blabla-factoren. Op een dag, ergens in 2010, zijn we als redactie gewoon maar begonnen.”
De tweets zijn zelden tot nooit echt commercieel.
“Ik heb wel een idee waarom Duckstad op Twitter zo vaak wordt geroemd en gewaardeerd. De tweets zijn zelden tot nooit echt commercieel. Natuurlijk promoot je af en toe je producten, maar dan bijna altijd op eenzelfde creatieve manier. Want op pure reclame zit geen hond te wachten. Het leeuwendeel van de tweets van de Duckstad-bewoners zijn tweets die ze ‘echt’ gezegd zouden kunnen hebben. Er zit geen doel achter om iets te verkopen, het is gewoon vermaak. Maar het mooie is dat je mensen op deze manier toch aan je merk bindt. Zo zijn er voorbeelden van volwassenen die weer abonnee zijn geworden, omdat ze langzaam maar zeker gingen terugverlangen naar de wereld van Duckstad, zoals ze die van vroeger kenden. Zoiets bereik je alleen door Donald en alle andere Disney personages dagelijks grappige dingen te laten zeggen. Als je Donald alleen af en toe zou laten verwijzen naar de abonneersite, en verder niets, zou dit niet tot nieuwe lezers leiden. Dat lukt je pas door langdurig een relatie op te bouwen.”
Hoe belangrijk is engagement voor een merk als Donald Duck?
“Mijn voornaamste ervaring is dat mensen op Twitter vaak aandacht willen, vooral als ze zelf een discussie beginnen. Je maakt volgers dolblij door simpelweg wat terug te zeggen. Waarom zou je dat dan niet doen? Kietel je klant. Laat ze lachen. Wens ze beterschap. Streel hun ego. Verwelkom ze als nieuwe abonnee. Feliciteer ze met hun rijbewijs. Het maakt eigenlijk niet uit, maar communiceer met ze! Behalve een blije fan levert het ook weer positieve reclame op. Mensen retweeten het antwoord van Donald namelijk ook weer vaak, en zo creëer je apetrotse ambassadeurs van jouw merk. Je kunt ook nog een stapje verder denken. Niet wachten op een reactie, maar zelf eerst iemand aanspreken. Je ziet vaak dezelfde mensen in je timeline en die kun je ook eens spontaan een goedemorgen wensen. Dan voelen ze zich helemaal speciaal!
Wat is Donalds beste grap ooit?”
Voer eendjes, geen oorlog.
— Donald Duck (@DonaldDuckNL) 16 augustus 2014