Webcare is bij de meeste bedrijven niet meer weg te denken. Toch is het fenomeen pas twee jaar oud. Maar wat doen bedrijven verder met hun customer communities? Alleen het verlenen van service? Een luisterend oor en dialoog kan leiden tot meer klanttevredenheid en productinnovaties.
Afgelopen zomer heeft het marketingplatform Get Satisfaction een onderzoek gedaan onder 800 marketingprofessionals over de inzet en het gebruik van customer communities. Het doel was om te zien of er trends zijn in het community-denken. Hun bevindingen zijn gepubliceerd en als download beschikbaar.
Merken maken of breken
Customer Communities worden door moderne marketeers niet langer louter gezien als marktsegment of doelgroep, maar als een waardevolle groep die met hun aanbevelingen aan anderen merken kan maken of breken. De theorie stelt dat een bedrijf marketinginspanningen niet langer inzetten om productinformatie te pushen binnen deze communities, maar om de wens van de klant centraal te zetten, in constante dialoog de dienstverlening te optimaliseren en op die manier de klanttevredenheid te vergroten. Dit is de meeste effectieve manier om mond-op-mond reclame (ook via social media) positief te beïnvloeden.
De customer community is een nieuw fenomeen
Community-denken in marketing is een relatief recent fenomeen. Uit het onderzoek van Get Satisfaction blijkt 61% van marketeers pas sinds twee jaar bezig is met het activeren van hun klanten, waarvan 33% minder dan een jaar.
Geen tijd, geen idee
Van de 39% van marketeers die niet bezig zijn met hun communities zegt een deel (48%) niet de mankracht te hebben om engagement met klantgroepen te organiseren. 42% weet niet goed hoe je moet beginnen met het opbouwen van een community en 22% ziet er geen heil in.
Webcare bespaart geld
Toch speelt engagement met klanten een belangrijke rol binnen bedrijven. 77% stelt z’n community centraal in het opzetten van een support of service, bijvoorbeeld door middel van webcare. Sterker nog: 49% van bedrijven zegt dat een supportsysteem via social media geld heeft bespaard.
Klantinzicht en productinnovatie
Bedrijven die erg bedreven zijn in het activeren van hun communities, gebruiken klantkennis vooral om inzicht te krijgen in de manier waarop hun producten worden gebruikt (zo’n 72%). Ook gebruikt een deel van de bedrijven hun community om nieuwe producten te ontwikkelen (67%).
Het rapport over het gebruik van Customer Communities is uitgegeven door Get Satisfaction. Download het rapport